Hotel to miejsce, które każdego dnia gości ludzi o różnych potrzebach, celach podróży i oczekiwaniach. Jedni przyjeżdżają w sprawach biznesowych, inni szukają miejsca do odpoczynku z rodziną, a niektórzy traktują taki obiekt jako przystanek w trakcie zagranicznych podróży. Czy można zatem jednoznacznie zdefiniować gościa hotelowego? Czy da się sprostać wymaganiom tak różnych grup osób? Przekonajmy się.
Definicja gościa hotelowego
Gość hotelowy to każda osoba, która korzysta z usług świadczonych przez hotel, bez względu na czas trwania pobytu czy jego cel. Może to być zarówno klient biznesowy, rezerwujący pokój na jedną noc w trakcie podróży służbowej, jak i rodzina z dziećmi planująca kilkudniowy wypoczynek w komfortowych warunkach. W pojęciu tym mieszczą się ponadto turyści odwiedzający nowe miejsca, uczestnicy konferencji, a także stali klienci wracający do ulubionego obiektu noclegowego. Warto zauważyć, że gość hotelowy nie musi nawet spędzić nocy w obiekcie. To bowiem także użytkownik, który korzysta z innych usług niż nocleg. Takim mianem można więc określić każdą osobę, która korzysta z pomieszczeń znajdujących się na terenie hotelu. Może to być:
- restauracja,
- siłownia,
- strefa spa,
- pokoje zabaw dla dzieci,
- sale konferencyjne.
Oczekiwania gości wobec hotelu
Goście hotelowi, niezależnie od tego, w jakim celu odwiedzają obiekt, liczą przede wszystkim na komfort i czystość pokoi. Przestrzeń, w której przebywają, musi być schludna, estetycznie urządzona i dobrze wyposażona. Dla wielu osób istotne jest ponadto poczucie bezpieczeństwa, które determinuje zadowolenie płynące z pobytu w tym miejscu. Profesjonalna obsługa, uprzejma i gotowa do pomocy również odgrywa fundamentalną rolę w budowaniu pozytywnego wrażenia każdego gościa. Oczekiwania te dotyczą również dodatkowych udogodnień. W obecnych czasach dla gościa hotelowego bardzo istotny jest dostęp do:
- internetu,
- przestrzeni rekreacyjnych – siłowni, fitness, SPA,
- restauracji,
- usług concierge – zapewniających pomoc w realizacji niemal każdej prośby, którą postawi gość.
Goście biznesowi
Klienci podróżujący w celach służbowych szczególnie mocno cenią sobie wygodę i funkcjonalność. Najważniejszy jest dla nich czas. Szybkie i bezproblemowe zameldowanie oraz wymeldowanie to absolutne minimum. Komfortowe miejsce do pracy w pokoju, cicha przestrzeń sprzyjająca skupieniu oraz dostępność room service’u to również aspekty wpływające na pozytywną ocenę hotelu przez takie osoby. Dla gościa biznesowego absolutny must have to także dostęp do stabilnego i szybkiego Internetu, umożliwiającego pracę zdalną czy uczestnictwo w wideokonferencjach. Dobry hotel dla tego rodzaju klientów powinien często oferować również odpowiednio wyposażone sale konferencyjne oraz usługi wsparcia technicznego.
Rodziny z dziećmi
Dla rodzin podróżujących z dziećmi liczy się przede wszystkim bezpieczeństwo oraz udogodnienia ułatwiające codzienne funkcjonowanie w trakcie pobytu. Rodzice oczekują, że hotel zaoferuje przestronne pokoje rodzinne lub apartamenty. Pomieszczenia powinny być ponadto wyposażone w aneks kuchenny, lub przynajmniej podstawowe wyposażenie umożliwiające zaparzenie kawy czy herbaty. Mile widziane są ponadto łóżeczka dziecięce, wanienki czy możliwość wynajęcia wózka. Ważnym aspektem są dodatkowo szeroko pojęte atrakcje dla dzieci w różnym wieku. Dużym atutem mogą być:
- pokój zabaw,
- animacje,
- plac zabaw na świeżym powietrzu,
- basen dostosowany do potrzeb dzieci.
Goście z zagranicy
Turyści zagraniczni mają specyficzne oczekiwania, które warto wziąć pod uwagę, by zagwarantować im komfortowy pobyt. Najważniejsza bez wątpienia jest dla nich obsługa mówiąca w językach obcych, zwłaszcza angielskim. Informacje w kilku różnych językach powinny być dostępne w recepcji, na stronach internetowych czy w pokojach hotelowych. Znacząco ułatwi to poruszanie się po obiekcie. Ważnym udogodnieniem w ich przypadku jest również możliwość płacenia kartą kredytową, a także pomoc w organizacji sprawnych transferów z lotniska. Klienci zagraniczni chętnie korzystają również z informacji turystycznych, wycieczek z przewodnikiem czy usług concierge.
Stali klienci
Stali klienci to osoby, które regularnie wracają do tego samego hotelu, doceniając jakość usług i znajome otoczenie. Ich oczekiwania przeważnie koncentrują się na poczuciu wyjątkowego traktowania. Programy lojalnościowe, rabaty czy specjalne oferty dedykowane właśnie dla nich budują więź i zachęcają do następnych wizyt. Dla tej grupy bardzo istotna jest ciągłość standardów – oczekują oni, że każda kolejna wizyta będzie na równie wysokim poziomie.
Jak jeszcze można wpłynąć na pozytywne odczucia gości w hotelach?
Obecnie goście hotelowi oczekują nie tylko podstawowych wygód. Sam czysty pokój czy profesjonalna obsługa to dla wielu osób za mało. Standardy szybko się zmieniają, a konkurencja na rynku hotelarskim stale rośnie, dlatego właściciele obiektów powinni inwestować w dodatkowe rozwiązania, zwiększające komfort pobytu. Istotne staje się wyjście poza schemat tradycyjnych usług. Bardzo ważne jest zatem zapewnienie klientom nowoczesnych udogodnień, dostosowanych do ich potrzeb oraz stylu życia.
Zastosowanie nowoczesnych technologii
Nowoczesne technologie w hotelach odgrywają naprawdę istotną rolę. Goście doceniają proste i intuicyjne rozwiązania, które ułatwiają korzystanie z usług hotelowych, a jednocześnie zwiększają ich bezpieczeństwo. Przykładem są inteligentne zamki do pokoi, które da się otworzyć za pomocą karty zbliżeniowej lub aplikacji w telefonie. Wykorzystując np. popularne zamki smart lock, można dostarczyć klientom niesamowitej wygody, eliminując tym samym konieczność noszenia klasycznych kluczy. Wysoką wartość mają również terminale POS, umożliwiające szybką obsługę gości korzystających z usług hotelowych. Dzięki integracji z systemami rezerwacji i obsługi klienta, cały proces staje się prostszy i bardziej przejrzysty.
Komfort i wyposażenie pokoi
Komfort pokoju hotelowego pozostaje jednym z najważniejszych aspektów w kontekście oceny pobytu. Klienci zwracają uwagę na tak proste rzeczy jak wygodne łóżko, które zapewnia spokojny sen, czy odpowiednie oświetlenie. Dobre światło umożliwia dostosowanie atmosfery wnętrza do indywidualnych preferencji. Duże znaczenie ma ponadto dostęp do szybkiego internetu, niezależnie od tego, czy gość przyjechał w celach biznesowych, czy turystycznych. Nie bez znaczenia są także udogodnienia w postaci klimatyzatorów, które obecnie stanowią niemal obowiązkowe wyposażenie pokoju w hotelu.
Usługi dodatkowe
Dodatkowe usługi oferowane przez hotel nierzadko przesądzają o wyborze obiektu przez potencjalnych klientów. Doceniane są restauracje serwujące dania lokalnej i międzynarodowej kuchni, które umożliwiają komfortowe spożycie posiłku bez konieczności opuszczania hotelu. Wielu gości korzysta również z siłowni oraz strefy wellness, gdzie można zrelaksować się po dniu pełnym wrażeń. Spa z ofertą masaży i zabiegów pielęgnacyjnych jest niemałą zaletą i podnosi atrakcyjność hotelu w oczach wymagających klientów. Usługi pralnicze czy opieka nad dziećmi to także ważne dodatki, które doceniają goście przebywający w hotelu. Dla osób przyjeżdżających z dalszych zakątków świata szczególnie mocno liczy się możliwość skorzystania z transferu na lotniska. Znacznie ułatwia to podróż i pozwala uniknąć problemów logistycznych.
Prawa i obowiązki gości hotelowych
Każdy klient hotelowy ma określone prawa, które zapewniają mu bezpieczeństwo i komfort pobytu. Do najważniejszych z nich należy prawo do prywatności. Obsługa hotelowa ma obowiązek to respektować, gwarantując dyskrecję oraz ograniczony dostęp do pokoju dla niepowołanych osób. Goście mają ponadto prawo do:
- korzystania z zamówionych usług zgodnie z opisem oferty,
- bezpieczeństwa osobistego,
- ochrony mienia,
- profesjonalnego traktowania przez obsługę.
Jednocześnie jednak klienci mają pewne obowiązki. Przede wszystkim muszą przestrzegać regulaminu obiektu, który określa zasady zachowania na terenie hotelu, korzystania z udostępnionych urządzeń czy ciszy nocnej. Goście zobligowani są również do dbania o powierzone im mienie zarówno w pokoju, jak i w częściach wspólnych. Niewywiązanie się z tych zasad może powodować pociągnięcie ich do odpowiedzialności za wyrządzone szkody.
Podsumowanie
Gość hotelowy to każda osoba korzystająca z usług hotelowych, niezależnie od celu wizyty. Oczekiwania osób korzystających z usług hotelu mogą być dość mocno zróżnicowane, w zależności od celu pobytu. Dla większości osób nade wszystko liczy się jednak komfort, profesjonalna obsługa, bezpieczeństwo i dostęp do nowoczesnych udogodnień. Dzięki nim zadowolenie z wizyty w hotelu powinno stać na bardzo wysokim poziomie.
